人气店的人气指数低，排队也就不可避免，如何让客人冷静排队出了很多餐饮老板关心的问题。　　　　在鼎泰丰，晚上将近六点钟早已门庭若市，耳边传到日语、韩语、英语、广东话、北京腔等各地语言。

　　　　尽管现场看上去乱哄哄一片也没有人在排队，却从没有人责怪等太久或是引起排队纠纷；更加神秘的是，叫号人员拿号码牌给客人的时间不多达三秒钟，却能忘记每组客人用于的语言。　　　　这是怎么做的呢？我们从鼎泰丰的硬实力与软实力两方面来看。你不会找到：鼎泰丰把排队的服务做家，居然能让路经、不是专程跑来的客人都停下排队。

他们的秘诀，首先要从硬体设备方面的分组叫号系统开始。　　　　依照人数老大客人分组，让排队不无趣　　　　2005年，鼎泰丰的叫号系统只有一种排队顺序，常有消费者责怪明明来的较为早于，却等得比晚排队的人更加幸。深入研究后才找到，因为每组客人人数不一，有时空位是四人桌，下一组号码毕竟两个客人，按照顺序决定客人入场不合乎经济消息，不按顺序又不会触怒客人，这件事鼎泰丰困惑了很久。　　　　仍然到2008年前后香港店揭幕，香港店把客人分为 少见的2人、4人、6人与7人以上的人组分组叫号，台湾鼎泰丰立刻第一时间，之后由台湾资讯团队改进，利用电脑展开更加精准的筛选，这个办法实行后，每梯次客人的“排队”时间马上延长了10到20分钟，如今连新加坡的分店也某种程度使用这套分组叫号系统。

　　　　到了2014年，鼎泰丰的分组叫号系统演化为“预计等候时间荧幕”，店内外都有，门外给排队的顾客看，门内的给工作人员看，这样顾客可以告诉取票后的等候时间，叫号人员也不用花上时间用无线电跟招待人员再三证实候位时间。　　　　装有上“预计等候时间荧幕”后，因为要等多久可以“眼见为凭”，反而提升客人取票候位的意愿。《鼎泰丰，有温度的极致》书中说道，就有客人路经台湾信义店时，看见荧幕表明候位只需15分钟，临时要求取票排队。

这位客人对鼎泰丰的员工说道：“本来看店门的人潮以为要等四、五十分钟，一看荧幕只要15分钟，二话不说就取票了！”　　　　队还是要排的，怎样让客人“感觉不必排队”　　　　除了分组叫号的方式之外，鼎泰丰也不会去找事情给排队的客人做到。例如观光客在获得号码牌的同时也不会获得点菜的菜单，一群人七嘴八舌辩论要点什么，也能花上上10分钟时间。

点完了之后如果还无法入场，还能跟门口的小笼包娃娃合影。　　　　此外，鼎泰丰利用橱窗式厨房客人可以隔着半透明、洁净的大片玻璃，喜爱到厨师们如何让分工合作，现做到黄金18褶小笼包，就像看一场精致的演出秀一样，甚至拿着照相机照片，这也大幅增加了顾客等候时无所事事的风寒，大型店还体贴设计能双手依赖的大理石台面，便利顾客照片。　　　　一开始别让对方“过于失望”，才能让顾客维持期望　　　　让客人心甘情愿排队的诀窍，除了先前提及鼎泰丰的橱窗演出之外，还必需要掌控顾客的期待值。

　　　　鼎泰丰台中远百分店揭幕时，有记者问民众：“要排一小时吗？”民众的问是：“不必分列。”　　　　只不过不是知道不必排队，而是“印象中”要排一小时，“到现场”叫号人员说道要等30分钟，实质上平均值15分钟就有座位。

这15分钟要点餐、要照片、要发票，感觉嗖一下就过去，大自然“感觉”样子不必排队。也因此搜索鼎泰丰网站，常会看见“ 不必分列太久就不吃得很符合”之类的评价。　　　　有关掌控顾客期待值这件事，畅销书《将世界菁英的工作方式整理稿本》说道得十分明了。

这本书说道企管顾问业的工作要义之一，就是精妙掌控顾客的期待值，秘诀竟然一开始别让顾客过于失望？　　　　身兼日本人气网络财经专栏作家的金武贵说明说道：就像来日无多的绝症患者，医生虽然实在“再行活着一年应当没问题”，却蓄意对病人说道“只剩三个月寿命”是一样的。病患听见后，一定会更加严肃维修身体，二是如果半年后还没杀，也不会非常感激医生，实在“纳了医师的福，本来不能活三个月，现在早已多赚到一倍。”　　　　同理，鼎泰丰告诉他顾客有可能要等半小时， 后只等了15分钟，顾客一定实在没等太久是赚到到，下次就算被告诉要等一小时，也不会凭印象实在会等这么久，而不愿排队待。

　　　　俗话说“人潮就是钱潮”，但是如果无法符合每位前来排队消费的客人，这些不耐等候的责怪有时候反而不会是一种负作用，既然要以人气店为目标，大自然也要多做到些功课，让服务从店内伸延至店外，让排队沦为另一种体验。

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